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El cambio de paradigma en el sector Wellness y Spa
Rotación del Personal del Spa. Ventajas o inconvenientes para la mejora de la productividad del spa
En la búsqueda de competitividad y productividad del spa, el personal ha de experimentar diferentes fórmulas. Ante todo está el trabajo en equipo, y la posibilidad de polivalencia y flexibilidad del personal es una opción de mejora de los servicios que ofrece el spa.
¿Es realmente posible la rotación del personal dentro del spa? ¿Supone una motivación para el personal, o por el contrario afecta negativamente a la productividad del spa?
Ante estas cuestiones existen diversas respuestas por parte de los profesionales. En principio es difícil que todo el personal disponga de los conocimientos necesarios para realizar el trabajo. Normalmente cada cual tiene asignadas sus funciones, cumple con los requerimientos técnicos para las realización de sus labores y es complicado el intercambio de roles dentro del mismo equipo.
Según esto la tendencia de que "no todo el mundo puede hacer de todo" sería la que prevalece, pero existen diversas opciones como posibles soluciones para una mayor cohesión dentro del personal del spa. Evidentemente en un spa sería conveniente que todo el personal tuviera nociones básicas del trabajo de todos los integrantes del equipo de trabajo. Supondría valorar el trabajo de los demás compañeros, y se podría dar una mayor información a los clientes o trabajadores de otras áreas acerca de asuntos como limpieza aguas, beneficios de los aromas en las cabinas o la necesidad de mantener un buen clima laboral entre los compañeros para aumentar la eficacia en el trabajo.
Para el cumplimiento de lo anterior hay spa manager que realizan periódicamente reuniones de reporting entre todo el equipo para estar al día de las novedades, problemáticas, protocolos e incidencias, con lo que la idea de grupo cohesionado se fortalece y todo el equipo conoce todo lo referente al desarrollo del spa.
También se pueden realizar jornadas formativas sobre los servicios y productos que se ofertan, indicaciones, contraindicaciones, tarifas, los procedimientos de atención al cliente, y todos aquellos protocolos para la mejora continua del personal del spa.
Rotación, Si debería existir, pero dentro de cada área
En este punto se ve una gran diferencia entre spas pequeños y grandes. En los pequeños, es imprescindible conocer el trabajo que realizan los compañeros, ya que es posible que sea necesario suplir a tu compañero en momentos de falta de personal, por lo tanto es importante conocer sus funciones. Ya en los grandes, con diferentes departamentos, el personal está más especializado y trabaja en sus áreas respectivas. Independientemente de todo ello, los profesionales han de dar el máximo de su profesionalidad y quizá no está garantizada si se trabaja en todos los departamentos como normal general.
Existe también la opinión que la rotación debería existir, pero dentro de cada área, de esta manera su profesionalidad y experiencia queda dentro de sus funciones, y puede ofrecer un máximo rendimiento. Al rotar dentro de la misma categoría y especialidad, el resultado debería ser totalmente satisfactorio, ya que permite las sustituciones ante la falta de cualquier persona en un momento concreto sin que afecte a la productividad. Hemos de considerar que ante todo el spa es un departamento, una unidad y los conocimientos básicos del funcionamiento del departamento ha de tenerlo todo el personal.
Employer Branding y un equipo cohesionado
Esto da una sensación de equipo cohesionado y ofrece una visión global de buen funcionamiento. Si el cliente pregunta algo concreto sobre el circuito al terapeuta, y le sabe responder la imagen que ofrece es óptima. Esto hay que tener en cuenta como imagen global del spa. Pero hay que diferenciar que una cosa es saber y tener conocimiento de todo, y otra cosa es practicarlo. En definitiva, una recepcionista no será capaz de dar un masaje a una persona con problemas de espalda, porque puede ocasionar lesiones y el personal del spa incurrir en responsabilidades. Aquí el spa manager ha de tener la responsabilidad de saber la idoneidad de cada persona a la hora de realizar su trabajo.
Concluyendo.
En el spa, considerando como una unidad, trabaja un equipo multidisciplinar, que ha de ofrecer una imagen global de sus servicios y donde el conocimiento de las funciones de todo el personal es importante para valorar el trabajo individual y el trabajo de conjunto de todo el grupo. La rotación por tanto, puede ser una gran ventaja para ampliar los conocimientos de cada integrante del equipo, pero el spa manager ha de tener en cuenta la profesionalidad de cada cual, su capacitación, y ofrecer los servicios adecuados a cada cliente con una máxima garantía de éxito.
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¿Cómo mides el éxito en tu trabajo?
Es en esta cuestión donde nuestros profesionales han contestado ampliamente y con matices, lo que nos permite comprobar a qué le llaman ellos éxito, como lo valoran y como lo perciben de sus clientes.
Para el 42% el éxito es la satisfacción personal y de su equipo. El hacer bien las cosas, poder "dormir a pierna suelta por las noches" por el trabajo bien realizado, sabiendo que durante el día se ha hecho todo lo que está en su mano para que las cosas funcionen. El grado de satisfacción de la plantilla, cuando se percibe que están contentos y motivados. Los beneficios que esa felicidad genera, tanto a nivel económico como personal, cuando los propios compañeros sienten que trabajan en el lugar correcto y con el equipo soñado. El cariño y el respeto del equipo.
La recompensa por el esfuerzo diario, y que no sea sólo de una persona sino de todo el equipo.
En la mayoría de las respuestas - 79% - también aparece la palabra FELICIDAD…
El éxito se mide en reconocer que se es feliz haciendo el trabajo que se hace, en la superación de cada día y en seguir amando las cosas que haces. Cuando el profesional ve que el negocio, gracias a su gestión y sus ideas y el trabajo en equipo funciona, que los días de trabajo merecen la pena. El dar la oportunidad a otras personas de trabajar en lo que al spa manager le apasiona. Compartir esa pasión y gracias a su trabajo poder tener una vida laboral digna y una estabilidad económica. En definitiva, si el equipo va a trabajar feliz, se siente bien, genera ingresos, el spa manager ya se siente bien y con el orgullo del trabajo bien hecho. La mayoría opina que realmente es un lujo trabajar en en segmento wellness y spa, que ayuda a la salud física y mental de las personas, que genera recursos y que provoca una gran satisfacción personal.
Un 31,00% miden su éxito por la satisfacción del cliente. El reconocimiento del usuario del spa, cuando "se van encantados y van a recomendar el centro a todo el que le pregunte". Esa satisfacción va incluida a una fidelidad del cliente que repercute directamente en los beneficios del spa. El crear buenas experiencias, que los usuarios escriban agradeciendo los servicios prestados ya sea directamente o a través de las redes sociales supone un éxito para el director y todo el equipo del spa. Para algunos lo mejor son las sonrisas y los afectos de los clientes cuando acaban sus experiencias en el spa, que repitan y que se hagan socios del centro.
El medir el éxito con el cliente contento y agradecido es un placer para todo profesional. Y si además esa persona repite experiencia confirma que las cosas se hacen bien en ese centro wellness. Ver a los clientes cargados de energía y bien después de salir de una cabina es un buen baremo para medir el éxito… y determinarlo como dirección por valores, y no solo por objetivos.
El éxito a través de conseguir objetivos es lo que responden el 20% de los profesionales. Objetivos económicos, de calidad, de producción.. El superar mes a mes los presupuestos establecidos por la dirección. Es la parte económica la que decanta la vara de medir el éxito para este porcentaje de los spa manager.
Estas respuestas están también relacionadas con el 6 % restante de los entrevistados que suponen el reconocimiento de la Dirección, el ambiente laboral y la satisfacción 360º.
Es decir reconocimiento y satisfacción del staff + los huéspedes + resultados económicos + la propiedad. Un global que establece ya el éxito total en el trabajo.
Para concluir y resumir el tema expectativas y deseos hemos preguntado:
En tu profesión, ¿Qué deseas para ti? , ¿Cuál es tu sueño?
Esta es una pregunta directa para el profesional. Y sus respuestas han sido concisas y claras:
--> El desarrollo profesional y personal = 69,57%
Un 69,57% de los deseos van encaminados a aumentar el desarrollo personal y profesional. El crecimiento personal y profesional diario, con una satisfacción propia por el trabajo bien hecho y viendo los resultados de los esfuerzos realizados es el anhelo del 69,57% de los spa managers.
--> La excelencia y reconocimiento por parte del cliente = 30,43%
La satisfacción del cliente, el crear y saber darle una buena experiencia, genera fidelidad y repercute directamente en los beneficios del spa, y supone el sueño del 30,43% de los entrevistados.
Lo que desean un 30,43 % es la excelencia y el reconocimiento por parte del cliente. Como se ha dicho antes, ver la cara de felicidad del cliente después de una experiencia spa es lo más satisfactorio para el profesional y es lo que desean muchos en su día a día, lo que realmente se considera el éxito y un deseo constante para continuar trabajando con ilusión, energía y liderazgo.
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En el próximo Bloque de la investigación hablaremos con detalle sobre los clientes, los ‘Buyer Persona', intentaremos hacer una clasificación de los mismos y veremos quienes tienen más potencial, quienes son los difíciles, los realmente complicados, y los clientes que podemos catalogar como ‘pesadillas'. Todo esto según las opiniones de nuestros profesionales, que tienen el trato directo con el cliente, aprendiendo diariamente a enfrentarse a cada persona según sus especiales comportamientos, necesidades y características.
