El cambio de paradigma en el sector Wellness y Spa
El cambio de paradigma en el sector Wellness & Spa Part VII Quo Vadis Wellness en la era PostCovid19?
El cambio de paradigma en el sector Wellness & Spa Part VII Quo Vadis Wellness PostCovid19?
¿Cómo analizar los" beneficios" que puede provocar la "desgracia"?
En la encuesta en marzo 2020 hemos preguntado los profesionales de Wellness & Spa contestar algunas preguntas:
¿Cómo analizar los" beneficios" que puede provocar la "desgracia"?
A continuación un resumen de la encuesta
El refranero español es sabio y ya decía que "a rio revuelto, ganancia de pescadores"
Como en todas las crisis siempre habrá quien salga beneficiado de la situación y haga su particular agosto, podemos comprobar sin problemas los precios de productos que debido a la gran demanda han multiplicado su precio (mascarillas, geles desinfectantes, mámparas de metacrilato etc…)
Es en cierta forma normal que el mercado reaccione así, mientras unas empresas veían parada por decreto su actividad y por tanto su posibilidad de generar ingresos, otras ven como de la noche a la mañana sus productos son codiciados y generan el consiguiente incremento del precio haciendo su particular agosto en marzo.
Aquellas actividades que no han tenido la "suerte" de tener ese incremento de demanda, en un primer momento el caos se ha apoderado de la situación, obligándoles a tomar medidas drásticas, despidiendo gente, presentando ertes por minuto, recortes… medidas de contención ante una situación inesperada, a la que no estábamos preparados.
Pero como no hay yin sin yang, y gracias a la conciencia social y al querer ayudar, muchas empresas casi sin saberlo están aprovechando sus fortalezas para ayudar con la impresión de material para los sanitarios, reconvirtiendo su empresa de productos alcohólicos en fabricación de geles de desinfección, empresas textiles ahora producen mascarillas...
¿Que significa esto? Pues es una muestra de lo que muchos tendremos que hacer, reinventarnos, abrir nuestra mente y ver nuevas posibilidades de negocio para poder resurgir cual ave fénix.
Ante este parón al que nos hemos visto obligados debido a la cuarentena se nos presenta un periodo de oportunidades ideal para re-analizar, estudiar y replantear nuestra actividad. ¿Cómo podemos mejorar nuestra gestión, nuestra forma de trabajar, nuestros servicios... para adaptarlo así a las necesidades de nuestro "target" y conseguir una mejor costumization? Se nos presenta la oportunidad de hacer limpieza y trabajar en el planeamiento de todas aquellas gestiones las cuales normalmente quedan pendiente debido a falta de tiempo.
Obviamente, durante este periodo tendremos efectos muy negativos para nuestro sector, iniciados por la suspensión de toda actividad wellness y continuado por todas aquellas repercusiones económicas para las empresas y sus trabajadores (los costes continúan, pero los ingresos quedan paralizados a 0), lo que obliga a empresarios a tomar medidas como Expedientes Reguladores Temporales de Ocupación por fuerza mayor (ERTO).
Se nos presenta a continuación la incertidumbre para mantener la viabilidad de nuestros negocios, de nuestros empleos y, más importante aún, de nuestras propias vidas.
Si nos fijamos históricamente en lo que sucede después de grandes crisis, como la gripe de 1918 o las guerras mundiales del siglo pasado, vemos que en periodo de recesión cada sector reacciona de maneras diferentes. La población general se centra en los primeros peldaños de la pirámide de Maslow: fisiología y seguridad.
Esto deja al sector del bienestar un poco de lado, ya que no forma parte de las necesidades esenciales en momentos difíciles.
En una crisis como la que vivimos, se reducirá el personal y la inversión, lo que significa que la gente más preparada técnica y teóricamente logrará trabajo y el resto deberá crecer dentro de la profesión para conseguir un empleo.
El capitalismo, después de una crisis, se recupera a base de "lucha" entre los más preparados y muy bien formados dentro de la profesión, que ahora aprenden 'new skills' para estar listos con ideas que aporten y hagan crecer el sector, a la vez que nos proporcionen un lugar en el mismo.
Quedarse sentado y lamentarse de lo que sucede no nos va ayudar en nada y tampoco creará soluciones para el sector del Wellness. Es cuestión de todos el crecer personalmente y salir reforzados en conjunto de este momento que vivimos.
Sabiendo después de muchas conversaciones que muchos hoteles dejan claro a sus empleados que el SPA es el ultimo que se abre, solo queda hacer un buen pre-trabajo para el 2021.
Sin embargo, tras meses de estado de alarma y confinamiento y el daño económico mundial ya que conllevará el cierre de muchas empresas entre cuales los SPAs, en primer lugar la tipología Hotel SPA, los cuales se verán afectados más que los centros hidrotermales por el hecho que el consumidor principal es el Turista y la recuperación de la Economía del Turismo será más lenta que la del mercado local ya que el contagio se extendió a nivel mundial y en tiempos diferentes y el cierre de las fronteras será más duradero que el confinamiento individual.
Además dependerá de la reacción individual del futuro "consumidor del futuro producto Wellness" a esta crisis ya que afectará el introito de dinero que conducirá a una elección de gastos indispensables más enfocado en el ahorro y supervivencia que en ocio y diversión.
Los beneficios que podemos traer desde esta situación más limitados a una esfera mental y emocional del individuo, que a lo mejor llevará un beneficio a largo plazo en el nuestro sector, con la toma de conciencia de la fragilidad y del factor humano, de la necesidad del entorno y de la importancia de su sostenibilidad para el proprio bienestar; el descubrimiento, para algunos, de nuevas técnicas de bienestar (ejercicio, meditación, lectura y información, descanso, nutrición saludable, la danza, el arte del desarrollo personal) y la apreciación del tiempo para estas actividades juntas a lo social en una dirección más hacia el colectivismo que individualismo.
‘'Somos vulnerables por muy avanzados que seamos en esta sociedad"
Nos enfrentamos a una crisis mundial repentina e inesperada de una forma llena de incertidumbres y donde debemos emplear las mejores herramientas, y desde este mismo plano enfocado al sector Wellness.
Para poder analizar los "beneficios" que puede provocar esta situación de "desgracia" debemos de estar atentos, aquí y ahora de cuál es nuestro momento actual, y escuchar el movimiento social que está provocando todo esto en nuestras vidas y en la de los demás, y en las industrias en general.
Que nos está quitando esta situación, quizás nos pueda indicar el camino a seguir en las cosas más preciadas infravaloradas por la cotidianidad , como el tacto, los cuidados y mimos de los tratamientos Wellness y Spa.
La manera en que podemos enfrentarnos a esta crisis mundial repentina e inesperada es poniendo en práctica todos nuestro recursos de la esenciales como ser humano, disfrutar de cada momento de cosas esenciales, básicas, valores y conceptos, como el saber respirar, relajarse y poner en práctica en cualquier lugar y situación los efectos positivos del Wellness en estos momentos que se hacen tan necesarios.
Los efectos para los trabajadores ya se están viendo y notando con la forma de actuar para bien y para mal por parte de los empresarios de esta industria. El cierre de los Wellness & Spa tiene una influencia directa sobre nuestra economía, nuestras vidas y las incertidumbres ante las nuevas expectativas.
Podemos ver como estos cambios son oportunidades ante los nuevos escenarios que se van a crear en este mundo de la salud y bienestar. Los empresarios y Spa Managers tendremos que tener ante esta situación "Empatía por el cliente interno y externo", ver todo este cambio como una oportunidad de crear ciertas opciones más que las tipicas que se ofrece en la industria del Wellness & Spa.
El sector se encontraba en una situación de opciones poco creativas y poco autenticas, con muchos sucedáneos de pseudo tratamientos alejados de su esencia y falta de rigor, autenticidad y creatividad.
Esta situación nos permite revisar nuestros valores y poner en alza aquellos que son esenciales del Wellness.
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Tareas profesionales, metas y cómo lograr éxito en el Spa, cada día
Wellness Spain en su afán constante por conocer cuales son las preocupaciones de los Spa Managers y analizar de primera mano las posibles soluciones que mejoren su profesión ha realizado una encuesta entre 300 profesionales del sector wellness y bienestar.
De estas encuestas disponemos actualmente de 157 debidamente cumplimentadas y que nos dan una idea muy precisa de las expectativas de sus trabajos y las emociones que genera el normal desarrollo de su profesión. Nos encontramos con una radiografía fiel de cómo está actualmente la profesión y, en base al análisis de las respuestas, conocer hacía donde podemos dirigir los esfuerzos para que el Spa Manager tenga por fin la importancia y relevancia que le corresponde en un sector cada vez más en auge y con un gran futuro.
Ante la pregunta de cuál es la tarea profesional para conseguir las metas y lograr el éxito en la profesión, el 55 % se decanta por los recursos humanos, la satisfacción de clientes y el enfoque de beneficios. Prevalecen estos tres aspectos antes que las políticas activas de marketing y ventas y la coordinación entre departamentos y con empresas externas.
Como primera conclusión ya tenemos que de nada sirve realizar una importante campaña de promoción o ventas si la gestión de los recursos humanos dentro del spa no funciona. Este es el punto clave para el 29% de los encuestados.
Una buena gestión del personal, con políticas adecuadas de promoción y formación son la base para el éxito de un equipo. Y esto se refleja claramente en la satisfacción de los clientes (20% de importancia para los spa managers) y en los beneficios empresariales (15% de los encuestados).
Y esa misma pregunta desde la óptica de la emoción, es decir, cuales son las tareas emocionales para conseguir las metas, las respuestas son mucho más rotundas ya que el 48% sin lugar a dudas contesta que el motor principal es el EQUIPO con mayúsculas dejando en un 11% a los clientes. Por lo tanto el protagonismo emocional dentro del conjunto de factores que intervienen en un Centro de wellness está claramente señalado en el equipo de personas que trabajan y que dan servicios a los clientes. Sin la parte emocional de ese equipo la satisfacción al cliente no llegará a buen puerto.
El cliente ha de percibir la profesionalidad y la parte emocional de las personas que trabajan en el spa para tener una plenitud en el servicio y conseguir una experiencia única.
Y el 41% de las encuestas manifiestan que la tarea emocional corresponde a uno mismo. Esto remarca que el profesional asume su responsabilidad y su parte protagonista para conseguir las metas. Se repite la importancia humana para lograr el éxito en la profesión.
Este es un buen punto de partida para iniciar un debate entre todos los profesionales del sector wellness pero teniamos que profundizar en algunos aspectos para obtener una radiografía más clara de las necesidades básicas de las personas que se dedican en cuerpo y alma a esta profesión.
¿Cuales son esas necesidades básicas que satisfacen a las personas que se dedican a esta profesión?
¿Cuales son esas necesidades básicas que satisfacen a las personas que se dedican a esta profesión?
Podemos clasificar las respuestas recibidas en 4 bloques:
Primer bloque 28,6 % respuestas: Exactamente con el mismo porcentaje de respuestas están los que consideran que los clientes estén satisfechos y por otra parte que la dirección les apoye esté satisfecha con su labor. Vemos aquí la dicotomía clientes – dirección. Por una parte que se reconozca su trabajo ante la empresa es importante, que la dirección premie el trabajo bien hecho es motivo de satisfacción y cumple las necesidades del 14,3 % de los encuestados. Pero ese mismo porcentaje contestan los que priman ante todo al cliente y su satisfacción.. prefieren un cliente contento y agradecido por el trabajo realizado y les supone el cumplir sus necesidades básicas de satisfacción.
Segundo bloque: Corresponde al grupo de ambiente laboral, el buen trabajo y los resultados en equipo, la conciliación laboral y las instalaciones adecuadas y modernas. Todos estos aspectos están valorados igualmente por parte de los profesionales. Se puede observar que hay más relevancia de la parte personal que de las instalaciones. Es decir, el profesional prefiere un buen ambiente de trabajo que tener unas perfectas instalaciones pero mal gestionadas o con malas relaciones humanas.
Tercer bloque: El reconocimiento, la retribución y la búsqueda de clientes sorprendidos por el trabajo realizado. Cada uno de estos aspectos mencionados están valorados con un 5,7% por parte de los entrevistados. Aquí aparece la opción y el poder de flexibilidad de sorprender al cliente para que pueda repetir en la experiencia wellness, nuevas terapias o nuevas experiencias que permitan fidelizar al cliente y que genera una satisfacción especial al trabajador que ve premiada sus novedosas iniciativas. Logicamente también aparece el tema remuneratorio como elemento de satisfacción de unas necesidades básicas del trabajador.
Cuarto bloque con sólo con un 2,9 %: Este grupo es el que prima la satisfacción individual personal… Vemos que el profesional Spa Manager prefiere ante todo la satisfacción del cliente, dirección, equipo que la suya propia. Hay que valorar y admirar ante todo esta generosidad por parte de los profesionales de un sector que a veces no está adecuadamente reconocido y sin embargo su meta fundamental es la satisfacción del cliente como meta primordial.
Estas son las respuestas para la satisfacción del spa manager o el profesional.. Pero también hemos preguntado cuales son las necesidades para su cliente.
Que piensan los profesionales sobre lo que quiere su cliente?
Que piensan los profesionales sobre lo que quiere su cliente?
Nadie mejor que un spa manager que gestiona un equipo y que además conoce la tipología de su cliente para analizar las preferencias del mismo.
El 36% ha contestado que sus clientes valoran ante todo la profesionalidad del personal que les atiende.
El 32% opina que hay que mimar al cliente, que éste se sienta único y especial en su experiencia wellness.
El 11% considera que se han de superar las expectativas del cliente.
Otro 11% aporta la idea de generar productos y servicios según necesidades del cliente, es decir crear elementos personalizados para clientes únicos y especiales.
Y por último ultimo se encuentra la higiene de las instalaciones. No por menos importante sino porque prevalece ante todo la parte humana y la relación profesional-cliente que la de instalaciones.
Estas opiniones generales las podemos analizar detalladamente con los comentarios, anotaciones y consideraciones que los spa managers han realizado en las diversas encuestas. Vamos realmente a hablar de más sofisticación para satisfacer a los clientes.
Que piensan los profesionales sobre lo que quiere su cliente?
Intentaremos que las respuestas respondan a la búsqueda de la excelencia en el trato al cliente y a sus necesidades y anhelos cuando quiere vivir una experiencia wellness.
Para estas necesidades más sofisticadas para satisfacer al cliente la respuesta más amplia se encuentra en que el cliente debe sentirse mimado y único. Este es un 28,6% de las respuestas. Para los profesionales el cliente se ha de sentir único e irrepetible, con una atención exquisita por parte de los terapeutas o trabajadores del spa. Aquí se dan más detalles de cómo se puede conseguir este objetivo final. Hay que colmarlo de pequeños detalles y atender a sus necesidades. Manos con talento por parte del personal y que el terapeuta tenga un buen feeling con el cliente, le entienda y sepa darle lo que necesita. Que su experiencia le haga sentirse entre algodones.
Realmente es lo más sofisticado el mimar al cliente y tiene sentido porque cada persona es diferente y hay que estar atento para poder darse cuenta de cada aspecto. Y es importante también que el producto y el servicio que se da acompañe en esa entrega personalizada al cliente más exigente.
El hecho de recibir un producto y un servicio diferenciador está valorado por un 22,4% de los encuestados. La excelencia en el servicio dando productos de alta calidad, con un servicio exclusivo y personalizado, siendo capaces también de ofrecer las últimas novedades del sector son aspectos fundamentales en los tratamientos wellness. El terapeuta y demás personal han de conocer perfectamente el servicio ofrecido, ofreciendo un servicio cinco estrellas y además valorándose también la atención en la venta y ofrecimiento de productos complementarios.
El 10,2% opina que la superación del nivel de satisfacción es fundamental en la experiencia wellness. El ser capaces de superar las expectativas del cliente, obteniendo feedback por parte del mismo, puede suponer que la experiencia vivida permanezca en su memoria.
Esta misma valoración se realiza por parte de los profesionales que opinan que si se consigue que el cliente olvide sus problemas personales mientras está en el spa es ya el mayor logro.
Un 10,2% también apoya la profesionalidad del equipo como punto importante en la satisfacción del cliente. Una buena atención, profesional, con presencia y cuidado del personal y sobre todo su calidad humana hace que los clientes deseen repetir la experiencia.
El seguimiento y la continuidad en el contacto con los clientes también se valora por parte de los profesionales. Felicitaciones, informar de novedades y promociones pueden ayudar a fidelizar a un cliente que ha quedado satisfecho con la experiencia.
Respecto a las instalaciones un 6,1% aporta la posible mejora de las instalaciones. Incorporar más opciones en el circuito termal, añadir la opción de gimnasio fuera de zona e aguas y el aumento de cabinas de spa para poder ofrecer más servicios al cliente.
La atención perfecta, amable y personalizada. Aunque ya se ha comentado en apartados anteriores aquí para un 4,1% es lo primordial. Saber escuchar y recomendar lo mejor para cada cliente con dedicación exclusiva es para una parte de los encuestados muy importante, recalcando nuevamente el factor humano en la profesión.
Y por último un 2% manifiesta la posibilidad de dar preferencia a clientes VIP y fieles. En este caso que estas personas sean atendidas personalmente por el Spa Manager y de este modo sepan y conozcan su condición de clientes exclusivos.
Este es un breve resumen del Bloque 1 sobre las opiniones de los profesionales y clientes de un spa. Sus expectativas cuando acuden a un centro, la confianza en todo un equipo de terapeutas y el anhelo de conseguir una experiencia única.
En una próxima entrega hablaremos de las emociones positivas pero también las negativas que rodean al spa manager y a su equipo. Veremos sus opiniones y comentarios. Analizaremos qué es lo que puede amargar una experiencia a un cliente o realmente que es lo que consideran que no funciona dentro del Spa.
