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El cambio de paradigma en el sector Wellness y Spa
El cambio de paradigma en el sector Wellness & Spa Part IV - Wellness y Sostenibilidad
Wellness y Sostenibilidad - El cambio del rumbo comienza ahora!
¿Tu nueva oferta en el Spa, cambiará hacia una oferta (más) sostenible?
>>El sistema económico y de valores basado en la explotación de la naturaleza, su uso insostenible, fracasará<<
Estamos ante de grandes preguntas y enormes oportunidades e ideas innovadoras:
¿El „Green New Deal", un nuevo modelo de crecimiento de economía, también para el turismo y el sector Wellness & Spa?
Para encontrar respuestas y soluciones también para el sector wellness es muy importante analizar desde varios ángulos: ¿Qué podemos aprender como sector y sociedad al enfrentarnos a la crisis de coronavirus en términos de cambio climático provocado por el hombre, y qué es lo que definitivamente necesitamos cambiar en nuestra actitud?
Sería muy ‘'sencillo'', por empezar: si China, los Estados Unidos y Europa decidieran hoy que sólo se dispone de plásticos de base biológica, fácilmente degradables y producidos de manera sostenible, entonces se daría un enorme impulso a la innovación. El problema de los plásticos se resolvería. Es solo unos de los muchos ejemplos…pero hay que tener valor y coraje para cambiar y salir de sus zonas de confort.
Ante de los grandes cambios que nos avecinan, hemos preguntado a los spa managers si ahora consideran el momento oportuno para cambiar su carta y hacia una oferta y vida mas sostenible.
¿Tu nueva oferta, cambiará hacia una oferta (más) sostenible?
Whitepaper 4. Wellness y Sostenibilidad
Un resumen del co-autor Victor Pellicer:
El momento que estamos viviendo generará cambios en algunas de nuestras dinámicas sociales y, entre ellas, las que afectan a nuestra conciencia respecto a la sostenibilidad y el medio ambiente. Si algo nos está mostrando el planeta con esta crisis, es que hay esperanza respecto al cambio climático. Durante el tiempo de confinamiento nos llegan imágenes de todo el mundo en las que, dada la ausencia de actividad humana, la Naturaleza retoma su espacio y nuestros entornos recuperan su equilibrio. Los cambios a nivel de sostenibilidad son una fuerza en auge desde antes de vivir este desafío. Una vez retomemos la cotidianidad en nuestro sector, el Wellness deberá cambiar e incrementar su oferta y conciencia con respecto a la sostenibilidad, producción local y compromiso con nuestro entorno.
Muchos profesionales en el sector del Wellness ya estaban centrados en crear tratamientos apostando por la cosmética local, proveedores de cercanía y la reducción del uso de plásticos, tanto en productos profesionales como de venta al público. Esto no sólo demuestra el compromiso del sector del bienestar con el planeta, también nos deja ver la visión para potenciar la cultura y economía locales del lugar donde cada uno se encuentra localizado. Los momentos que vivimos reafirman estos valores y creencias ya existentes en nuestro ambiente laboral.
Crisis como estas no se centran en un sólo sector, y será obligación de todos colaborar para volver al punto de donde venimos y seguir creciendo. El impacto medio ambiental que tenemos como especie es mayor que la de cualquier otra, y debemos empezar a educar a nuestros clientes desde el Wellness. Debemos ser el modelo a seguir de lo que queremos que todos hagan a nivel de sostenibilidad. Debemos tomar conciencia global de que el ser humano y la naturaleza están conectados de tal manera que, sin compromiso y oferta sostenible en todos los ámbitos, no llegaremos muy lejos pero el planeta recuperará su equilibrio y seguirá adelante.
A nivel práctico, nuestro sector deberá recuperarse económicamente tras el cierre de centros hoteleros y spas. Los presupuestos serán limitados y tendremos que (alargar cada centimo y ser muy creativos para lograr los mismos resultados que estábamos teniendo antes de la crisis).
Es obvio que vamos a estar muy cortos de presupuestos, por lo que me centraría en tratamientos en los que la parte de cosmética no sea la baza principal, fomentaría la venta de tratamientos más tradicionales lo que me permitiría reducir costes y aumentar beneficios.
Estos tratamientos además son efectivos y mucho más sostenibles, técnicas milenarias chinas como lifting facial japones, terapias complementarias harán que tengamos una carta amplia sin necesidad de tener que invertir en cosméticos, obviamente no los eliminaría de la carta pero tendría un pedido mínimo y siempre con una marca con un calado carácter hacia la sostenibilidad del entorno, ecológicas, reciclables en lo que a sus envases se refiere…
Algunas opiniones:
>>Nuestra oferta, que hemos desarrollado los dos últimos años, es casi 100% sostenible. Y los hoteles y Wellness que contactan con nosotros ahora están buscando esta oferta. Así que creo que la tendencia, que ya existía antes de todo esto, seguirá siendo Spa Sostenible, productos locales, oferta de tratamientos relacionados con la zona donde nos ubicamos... Para que el cliente se sienta seguro con cosas que son de proximidad, ya que se ha generado cierta desconfianza con los viajes y productos exteriores<<
>>Por supuesto, esta crisis nos ha dejado entrever que en muy poco tiempo la naturaleza se recupera y que quizá nuestra única forma de ayudar para controlar estas epidemias es colaborar en mejorar para evitar el cambio climático. De aquí la importancia de la sostenibilidad, tanto en la reducción en productos de desecho, como la utilización de productos más naturales y que nos ayuden a reforzar el sistema inmune y el equilibrio mental (aromaterapia, aceites medicinales, o flores de Bach) y esto tendríamos que saber comunicarlo al cliente.<<
>>Siempre ha que procurar ser sostenible y mejorar los protocolos y información hacer los clientes de dentro (empleados) y los de fuera (clientes) quizás estas haciendo todo correcto pero está información no llega a los clientes o hay terapeutas que necesitan más formaciónes o ejemplos en cómo actuar.<<
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Tareas profesionales, metas y cómo lograr éxito en el Spa, cada día
Wellness Spain en su afán constante por conocer cuales son las preocupaciones de los Spa Managers y analizar de primera mano las posibles soluciones que mejoren su profesión ha realizado una encuesta entre 300 profesionales del sector wellness y bienestar.
De estas encuestas disponemos actualmente de 157 debidamente cumplimentadas y que nos dan una idea muy precisa de las expectativas de sus trabajos y las emociones que genera el normal desarrollo de su profesión. Nos encontramos con una radiografía fiel de cómo está actualmente la profesión y, en base al análisis de las respuestas, conocer hacía donde podemos dirigir los esfuerzos para que el Spa Manager tenga por fin la importancia y relevancia que le corresponde en un sector cada vez más en auge y con un gran futuro.
Ante la pregunta de cuál es la tarea profesional para conseguir las metas y lograr el éxito en la profesión, el 55 % se decanta por los recursos humanos, la satisfacción de clientes y el enfoque de beneficios. Prevalecen estos tres aspectos antes que las políticas activas de marketing y ventas y la coordinación entre departamentos y con empresas externas.
Como primera conclusión ya tenemos que de nada sirve realizar una importante campaña de promoción o ventas si la gestión de los recursos humanos dentro del spa no funciona. Este es el punto clave para el 29% de los encuestados.
Una buena gestión del personal, con políticas adecuadas de promoción y formación son la base para el éxito de un equipo. Y esto se refleja claramente en la satisfacción de los clientes (20% de importancia para los spa managers) y en los beneficios empresariales (15% de los encuestados).
Y esa misma pregunta desde la óptica de la emoción, es decir, cuales son las tareas emocionales para conseguir las metas, las respuestas son mucho más rotundas ya que el 48% sin lugar a dudas contesta que el motor principal es el EQUIPO con mayúsculas dejando en un 11% a los clientes. Por lo tanto el protagonismo emocional dentro del conjunto de factores que intervienen en un Centro de wellness está claramente señalado en el equipo de personas que trabajan y que dan servicios a los clientes. Sin la parte emocional de ese equipo la satisfacción al cliente no llegará a buen puerto.
El cliente ha de percibir la profesionalidad y la parte emocional de las personas que trabajan en el spa para tener una plenitud en el servicio y conseguir una experiencia única.
Y el 41% de las encuestas manifiestan que la tarea emocional corresponde a uno mismo. Esto remarca que el profesional asume su responsabilidad y su parte protagonista para conseguir las metas. Se repite la importancia humana para lograr el éxito en la profesión.
Este es un buen punto de partida para iniciar un debate entre todos los profesionales del sector wellness pero teniamos que profundizar en algunos aspectos para obtener una radiografía más clara de las necesidades básicas de las personas que se dedican en cuerpo y alma a esta profesión.
¿Cuales son esas necesidades básicas que satisfacen a las personas que se dedican a esta profesión?
¿Cuales son esas necesidades básicas que satisfacen a las personas que se dedican a esta profesión?
Podemos clasificar las respuestas recibidas en 4 bloques:
Primer bloque 28,6 % respuestas: Exactamente con el mismo porcentaje de respuestas están los que consideran que los clientes estén satisfechos y por otra parte que la dirección les apoye esté satisfecha con su labor. Vemos aquí la dicotomía clientes – dirección. Por una parte que se reconozca su trabajo ante la empresa es importante, que la dirección premie el trabajo bien hecho es motivo de satisfacción y cumple las necesidades del 14,3 % de los encuestados. Pero ese mismo porcentaje contestan los que priman ante todo al cliente y su satisfacción.. prefieren un cliente contento y agradecido por el trabajo realizado y les supone el cumplir sus necesidades básicas de satisfacción.
Segundo bloque: Corresponde al grupo de ambiente laboral, el buen trabajo y los resultados en equipo, la conciliación laboral y las instalaciones adecuadas y modernas. Todos estos aspectos están valorados igualmente por parte de los profesionales. Se puede observar que hay más relevancia de la parte personal que de las instalaciones. Es decir, el profesional prefiere un buen ambiente de trabajo que tener unas perfectas instalaciones pero mal gestionadas o con malas relaciones humanas.
Tercer bloque: El reconocimiento, la retribución y la búsqueda de clientes sorprendidos por el trabajo realizado. Cada uno de estos aspectos mencionados están valorados con un 5,7% por parte de los entrevistados. Aquí aparece la opción y el poder de flexibilidad de sorprender al cliente para que pueda repetir en la experiencia wellness, nuevas terapias o nuevas experiencias que permitan fidelizar al cliente y que genera una satisfacción especial al trabajador que ve premiada sus novedosas iniciativas. Logicamente también aparece el tema remuneratorio como elemento de satisfacción de unas necesidades básicas del trabajador.
Cuarto bloque con sólo con un 2,9 %: Este grupo es el que prima la satisfacción individual personal… Vemos que el profesional Spa Manager prefiere ante todo la satisfacción del cliente, dirección, equipo que la suya propia. Hay que valorar y admirar ante todo esta generosidad por parte de los profesionales de un sector que a veces no está adecuadamente reconocido y sin embargo su meta fundamental es la satisfacción del cliente como meta primordial.
Estas son las respuestas para la satisfacción del spa manager o el profesional.. Pero también hemos preguntado cuales son las necesidades para su cliente.
Que piensan los profesionales sobre lo que quiere su cliente?
Que piensan los profesionales sobre lo que quiere su cliente?
Nadie mejor que un spa manager que gestiona un equipo y que además conoce la tipología de su cliente para analizar las preferencias del mismo.
El 36% ha contestado que sus clientes valoran ante todo la profesionalidad del personal que les atiende.
El 32% opina que hay que mimar al cliente, que éste se sienta único y especial en su experiencia wellness.
El 11% considera que se han de superar las expectativas del cliente.
Otro 11% aporta la idea de generar productos y servicios según necesidades del cliente, es decir crear elementos personalizados para clientes únicos y especiales.
Y por último ultimo se encuentra la higiene de las instalaciones. No por menos importante sino porque prevalece ante todo la parte humana y la relación profesional-cliente que la de instalaciones.
Estas opiniones generales las podemos analizar detalladamente con los comentarios, anotaciones y consideraciones que los spa managers han realizado en las diversas encuestas. Vamos realmente a hablar de más sofisticación para satisfacer a los clientes.
Que piensan los profesionales sobre lo que quiere su cliente?
Intentaremos que las respuestas respondan a la búsqueda de la excelencia en el trato al cliente y a sus necesidades y anhelos cuando quiere vivir una experiencia wellness.
Para estas necesidades más sofisticadas para satisfacer al cliente la respuesta más amplia se encuentra en que el cliente debe sentirse mimado y único. Este es un 28,6% de las respuestas. Para los profesionales el cliente se ha de sentir único e irrepetible, con una atención exquisita por parte de los terapeutas o trabajadores del spa. Aquí se dan más detalles de cómo se puede conseguir este objetivo final. Hay que colmarlo de pequeños detalles y atender a sus necesidades. Manos con talento por parte del personal y que el terapeuta tenga un buen feeling con el cliente, le entienda y sepa darle lo que necesita. Que su experiencia le haga sentirse entre algodones.
Realmente es lo más sofisticado el mimar al cliente y tiene sentido porque cada persona es diferente y hay que estar atento para poder darse cuenta de cada aspecto. Y es importante también que el producto y el servicio que se da acompañe en esa entrega personalizada al cliente más exigente.
El hecho de recibir un producto y un servicio diferenciador está valorado por un 22,4% de los encuestados. La excelencia en el servicio dando productos de alta calidad, con un servicio exclusivo y personalizado, siendo capaces también de ofrecer las últimas novedades del sector son aspectos fundamentales en los tratamientos wellness. El terapeuta y demás personal han de conocer perfectamente el servicio ofrecido, ofreciendo un servicio cinco estrellas y además valorándose también la atención en la venta y ofrecimiento de productos complementarios.
El 10,2% opina que la superación del nivel de satisfacción es fundamental en la experiencia wellness. El ser capaces de superar las expectativas del cliente, obteniendo feedback por parte del mismo, puede suponer que la experiencia vivida permanezca en su memoria.
Esta misma valoración se realiza por parte de los profesionales que opinan que si se consigue que el cliente olvide sus problemas personales mientras está en el spa es ya el mayor logro.
Un 10,2% también apoya la profesionalidad del equipo como punto importante en la satisfacción del cliente. Una buena atención, profesional, con presencia y cuidado del personal y sobre todo su calidad humana hace que los clientes deseen repetir la experiencia.
El seguimiento y la continuidad en el contacto con los clientes también se valora por parte de los profesionales. Felicitaciones, informar de novedades y promociones pueden ayudar a fidelizar a un cliente que ha quedado satisfecho con la experiencia.
Respecto a las instalaciones un 6,1% aporta la posible mejora de las instalaciones. Incorporar más opciones en el circuito termal, añadir la opción de gimnasio fuera de zona e aguas y el aumento de cabinas de spa para poder ofrecer más servicios al cliente.
La atención perfecta, amable y personalizada. Aunque ya se ha comentado en apartados anteriores aquí para un 4,1% es lo primordial. Saber escuchar y recomendar lo mejor para cada cliente con dedicación exclusiva es para una parte de los encuestados muy importante, recalcando nuevamente el factor humano en la profesión.
Y por último un 2% manifiesta la posibilidad de dar preferencia a clientes VIP y fieles. En este caso que estas personas sean atendidas personalmente por el Spa Manager y de este modo sepan y conozcan su condición de clientes exclusivos.
Este es un breve resumen del Bloque 1 sobre las opiniones de los profesionales y clientes de un spa. Sus expectativas cuando acuden a un centro, la confianza en todo un equipo de terapeutas y el anhelo de conseguir una experiencia única.
En una próxima entrega hablaremos de las emociones positivas pero también las negativas que rodean al spa manager y a su equipo. Veremos sus opiniones y comentarios. Analizaremos qué es lo que puede amargar una experiencia a un cliente o realmente que es lo que consideran que no funciona dentro del Spa.
